CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION DU SERVICE DE TRANSPORT À LA DEMANDE ÎLE-DE-FRANCE MOBILITÉS
Juillet 2026
Préambule
Le présent document fixe les Conditions Générales d’Utilisation (ci-après, « CGU ») du service de Transport à la Demande (TAD) organisé par Île-de-France Mobilités.
Le transport à la demande désigne le service de transport collectif fonctionnant uniquement sur réservation et mis en œuvre par Île-de-France Mobilités. Il est ouvert à tous, sans restriction d’âge ou de domicile, dès lors que l’usager dispose d’un titre de transport francilien valide.
L’utilisation du service présenté suppose l’acceptation par le Client des présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après « CGU »). Le Client reconnaît du même fait en avoir pris pleinement connaissance.
L’application mobile et le site internet permettant l’accès au service TAD, la création et la gestion des comptes usagers ainsi que la réservation des trajets sont fournis et exploités pour le compte d’Île-de-France Mobilités par la société Padam Mobility, en qualité de prestataire des solutions numériques du service. La centrale d’appels permet également d’accéder au service par téléphone.
Les présentes CGU s’appliquent à l’ensemble des prestations accessibles sur l’application mobile, sur le site internet et par téléphone et décrites ci-dessous dans le paragraphe 4.
Les prestations de transport sont réalisées par les opérateurs de transport sur les réseaux de transport collectif sur lesquels le service de transport à la demande est disponible. Les Conditions Générales de Vente et d’Utilisation de ces prestations de transport ne font pas l’objet du présent document et sont définies par les opérateurs de transport.
1 — Définitions
La dénomination « Client » désigne la personne utilisant l’application mobile, le site internet ou appelant la centrale d’appels de réservation afin d’y effectuer une réservation.
L’« Application TAD » désigne l’application mobile mise à disposition par Île-de-France Mobilités et exploitée par le prestataire Padam, permettant aux Usagers d’accéder au service de Transport à la Demande.
Le Service TAD désigne le Service de transport collectif fonctionnant uniquement sur réservation.
La dénomination « Opérateurs de transport » désigne les sociétés ayant conclu un contrat avec Île-de-France Mobilités ou une autorité organisatrice de proximité ayant reçu délégation d’Île-de-France Mobilités pour l’exploitation des lignes de transport voyageurs de service à la demande.
2 — Présentation et utilisation du service
L’Application donne accès au service de Transport à la Demande opéré sous l’autorité d’Île-de-France Mobilités.
Elle permet notamment :
• l’inscription au service TAD ;
• la sélection du secteur desservi ;
• la réservation en temps réel ou à l’avance ;
• la géolocalisation du véhicule lors de la prise en charge ;
Le service TAD est accessible uniquement avec les titres de transport d’Île-de-France Mobilités suivants :
• Forfait Navigo Annuel, Senior, Mois, Semaine, Jour,
• Forfait imagine R Junior, Scolaire, Etudiant,
• Forfait Navigo Réduction 50% (mois/semaine),
• Forfait Navigo Solidarité 75% (mois/semaine),
• Forfait Gratuité Transport,
• Forfait Améthyste,
• Paris-Visite,
• Ticket Bus-Tram,
• Ticket SMS.
Ce service est accessible au travers :
• Du site internet « tad-iledefrancemobilites.fr » accessible 7j/7 et 24h/24,
• De l’application TAD Ile-de-France Mobilités téléchargeable sur les magasins d’application associés aux systèmes d’exploitation iOS et Android et accessible 7j/7 et 24h/24,
• De la centrale d‘appel au numéro 0800 10 20 20 (appel gratuit) du lundi au vendredi de 9h à 18h.
Le service est ouvert à tout usager, y compris aux mineurs, dans les mêmes conditions que les lignes régulières du réseau de transport public. Les usagers en situation de handicap peuvent accéder au service par l’ensemble des canaux mentionnés, la centrale d’appel étant en mesure de fournir l’assistance nécessaire à la réalisation des démarches.
Le site « tad-iledefrancemobilites.fr » et l’application TAD Ile-de-France Mobilités sont édités par Padam.
3 — Tarification
Les prestations décrites aux paragraphes 4.1 à 4.5 sont sans frais pour le Client.
La montée dans le véhicule prenant en charge le Client nécessite la validation d’un titre de transport valide sur l’ensemble des zones du trajet (Cf. article 2).
4 — Description des prestations proposées
Pour pouvoir commander une prestation, le Client doit posséder un compte client.
4.1 Réservation de trajets
4.1.1 Création de compte
Toute réservation de trajet nécessite la création d’un compte client par l’utilisateur, peu importe le canal de réservation utilisé (application mobile, site internet ou téléphone).
Un seul compte client est autorisé par personne physique quel que soit le canal d’inscription utilisé.
Sur le site internet ou l’application mobile, pour l’enregistrement de son compte, le Client doit renseigner les informations personnelles et les coordonnées nécessaires à la réalisation du service.
Les informations demandées sont :
• Nom,
• Prénom,
• Date de naissance,
• Numéro de téléphone,
• Adresse courrier électronique,
• Mot de passe.
Toutes ces données sont obligatoires.
La création du compte client n’est effective qu’après validation du numéro de téléphone via un code reçu par SMS. Le Client reçoit un courrier électronique confirmant son inscription sur le service.
Par téléphone
Le Client doit choisir par l’intermédiaire du serveur vocal interactif l’option d’inscription au service et est mis en relation avec un téléopérateur.
Une fois mis en contact avec un téléopérateur, il est demandé au Client de renseigner les informations nécessaires à l’exécution du service :
• Nom (obligatoire),
• Prénom (obligatoire),
• Le n° de téléphone (obligatoire),
• Adresse de courrier électronique.
Si le Client souhaite ensuite utiliser le service sur le site internet ou l’application mobile en conservant le même compte client, il doit demander l’envoi d’un email de réinitialisation de mot de passe pour indiquer le mot de passe qui lui servira à se connecter.
Utilisation du service par un mineur
Le service est accessible aux mineurs. Pour les usagers âgés de moins de 15 ans, la création du compte doit être effectuée ou validée par un représentant légal, qui demeure responsable de l’utilisation du service et du titre de transport associé.
4.1.2 Conditions de réservation
Le Client peut réserver un ou plusieurs trajets, pour une ou plusieurs dates différentes, jusqu’à 30 jours avant un trajet. Le Client peut réserver pour une ou plusieurs personnes.
4.1.3 Recherche et réservation de trajet
Les différents canaux d’utilisation du service permettent au Client de réserver un trajet sur le territoire choisi parmi ceux sur lesquels le service de Transport à la Demande est disponible.
Le Client peut effectuer sa recherche de trajet en indiquant :
• l’arrêt de départ,
• l’arrêt d’arrivée,
• sa ou ses dates de trajet,
• l’heure souhaitée de départ ou d’arrivée,
• le nombre de personnes devant être prises en charge.
• Et le nombre éventuel d’Unités Fauteuil Roulant, c’est-à-dire le nombre de personnes en fauteuil roulant devant être prises en charge.
Les propositions de trajets sont faites au Client en fonction des disponibilités du service de transport. Le Client sélectionne les trajets qui lui conviennent et peut les réserver. Si le Client a renseigné une adresse de courrier électronique, il reçoit un courrier électronique confirmant sa réservation et indiquant les détails du ou des trajets.
4.2 Modification et annulation de réservation
Le Client doit nécessairement annuler sa réservation qu’il ne souhaite pas honorer. Le Client peut annuler ou modifier sans frais sa réservation jusqu’à 20 minutes avant l’heure de prise en charge par le véhicule.
En cas d’annulation, le Client a la possibilité d’en indiquer la raison.
Une annulation effectuée moins de 20 minutes avant l’heure de prise en charge est considérée comme une annulation tardive.
Une non-présentation correspond au fait pour le Client de ne pas se présenter au véhicule sans avoir annulé sa réservation au préalable.
Si, au cours d’un mois glissant, le Client cumule :
• 2 non-présentations, et/ou
• 4 annulations tardives,
Île-de-France Mobilités se réserve le droit de bloquer pendant un mois l’accès au service.
4.3 Gestion de compte
Le Client peut à tout moment modifier les informations suivantes indiquées dans son compte client :
• Informations d’identifications (nom, prénom, date de naissance),
• Coordonnées (adresse électronique, numéro de téléphone),
• Points d’arrêt en favoris.
Sur l’application mobile ou le site internet, le Client peut modifier directement les informations mentionnées ci-dessus, excepté le numéro de téléphone.
Le Client peut également demander la modification de ces informations, y compris le numéro de téléphone, en contactant le téléopérateur.
4.4 Service clientèle
Le Client peut contacter le service clientèle en cas de demande ou de réclamation. Depuis le site internet, il peut compléter un formulaire en indiquant l’objet de sa demande, et ses coordonnées de contact.
Le service clientèle peut également être contacté en appelant la centrale d’appel au numéro de téléphone 0800 10 20 20.
4.5 Demande d’informations
Le site internet et l’application mobile comportent des onglets d’informations sur le service proposé, au niveau régional et pour chaque territoire desservi.
Toute demande d’information concernant le service de transport à la demande peut également se faire par téléphone au numéro de téléphone 0800 10 20 20.
4.6 Prise en charge et suivi du trajet en cours
4.6.1 Respect de l’horaire de prise en charge
Le Client doit se présenter avant l’heure de prise en charge, indiquée dans la dernière notification ou fournie par le téléopérateur. Si le Client se présente à l’arrêt après que le véhicule soit parti, le Client sera considéré comme ne s’étant pas présenté pour sa réservation sans annulation préalable et encourt les sanctions prévues au paragraphe 4.2.
4.6.2 Validation de la prise en charge
Le Client doit s’identifier auprès du conducteur pour confirmer sa prise en charge. Il doit également valider le titre de transport qu’il utilise (Cf. liste des titres autorisés – Article 2).
Si le client dispose d’un abonnement de transport, il peut régler son trajet directement avec ce titre.
S’il ne dispose d’aucun abonnement, il peut acheter un titre de transport avant le trajet :
• dans un guichet,
• chez un dépositaire,
• par SMS (sous réserve d’un forfait non bloqué et d’un opérateur français),
• ou en rechargeant une carte Navigo Easy.
Aucun paiement n’est possible à bord du véhicule TàD ; l’achat d’un ticket à bord n’est donc pas autorisé.
4.6.3 Suivi du trajet
Sur l’application mobile, le Client peut voir évoluer le temps restant jusqu’à son arrivée et également consulter les arrêts intermédiaires entre son origine et sa destination sur la carte.
5 — Informations relatives aux données à caractère personnel
En sa qualité de responsable de traitement, Île-de-France Mobilités est amené à collecter et traiter les données à caractère personnel des Clients dans le cadre de l’exécution de ses missions de service public. La collecte et le traitement de ces données sont effectuées dans le respect des règlementation applicables en matière de protection des données personnelles.
Île-de-France Mobilités traite les données à caractère personnel dans le cadre de :
• La gestion et d’organisation du service de transport à la demande,
• L’amélioration du service de Transport à la Demande sur les territoires où il est disponible,
• La gestion des réclamations des Clients,
• La gestion des appels entrants de la centrale d’appels,
• La gestion de la qualité des appels entrants de la centrale d’appels,
• La réalisation d’enquêtes de satisfaction.
Les Données personnelles relatives au Client permettant de l’identifier sont appelées « Données » ci-après.
5.1 Quelles données sont collectées ?
Les catégories de données traitées sont les suivantes :
• Les données d’identification : Prénom, Nom, pseudonyme éventuel, date de naissance, adresse postale, adresse électronique, numéro de téléphone,
• Les données relatives à la vie personnelle : les adresses favorites ou les trajets favoris renseignée par les Clients,
• les données de localisation : la géolocalisation des conducteurs en service uniquement, les trajets réalisés, l’historique des non-présentations au lieu et à l’heure de la réservation ou annulations tardives,
• les données de connexion des Clients : Sessions d’utilisation, activité (recherches, réservations), logs techniques, adresse IP, identifiants techniques,
• les données issues des appels téléphoniques : numéro appelant.
5.2 Pourquoi les données sont-elles collectées ?
Les Données collectées font l’objet de traitements automatisés, pour lesquels Île-de-France Mobilités est responsable de traitement, et dont les finalités sont listées en préambule de l’article 5.
5.3 Pourquoi la collecte et le traitement de ces Données sont licites ?
La collecte et le traitement de ces données sont possibles :
• sur la base de l’exécution du contrat : gestion du compte client, réservation, fourniture du service TAD.
• sur la base de l’exercice d’une mission d’intérêt public confiée à Île-de-France Mobilités : organisation des services publics de mobilité, suivi du service, enquêtes de satisfaction, supervision des opérateurs.
5.4 Combien de temps Île-de-France Mobilités conserve ces Données ?
Les données sont conservées pour les durées suivantes :
• Données d’identification, de vie personnelle et de trajet : 3 ans,
• Données de connexion : 1 an,
• Données téléphoniques issues de la centrale (numéros appelants) : 3 mois,
• Enregistrements d’appels : 3 mois.
5.5 Qui peut avoir accès à ces Données ?
Les Données sont destinées à Île-de-France Mobilités, aux opérateurs de transport TAD et à des prestataires mandatés pour les besoins de leurs missions.
5.6 Transfert des Données hors Union Européenne
Certaines données techniques peuvent être communiquées à des prestataires d’Île-de-France Mobilités établis en dehors de l’Union européenne, notamment aux États-Unis, lorsque cela est strictement nécessaire au fonctionnement du service (par exemple pour l’envoi de notifications ou de SMS).
Ces transferts sont encadrés par des garanties appropriées conformes à la réglementation sur la protection des données personnelles, telles que les clauses contractuelles types adoptées par la Commission européenne, des règles d’entreprise contraignantes (BCR) ou, lorsque cela est applicable, par la certification du destinataire au Data Privacy Framework (DPF).
Ces prestataires :
• ne stockent pas de données personnelles identifiantes, ou
• mettent en œuvre des garanties assurant un niveau de protection adéquat conformément à la réglementation sur la protection des données personnelles.
Aucun transfert ne porte sur les données de trajet ou sur l’identité des usagers.
5.7 Quels sont les droits du Titulaire sur leurs Données et comment les exercer ?
Les personnes concernées par ces traitements bénéficient à tout moment, et dans les conditions prévues par la loi, d’un droit d’accès, de rectification, d’opposition pour des motifs légitimes, de limitation, d’effacement, de portabilité, à communiquer des instructions sur le sort de leurs données en cas de décès, de retrait de consentement (si donné) ainsi que d’un droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.
Pour exercer leurs droits, les personnes concernées peuvent contacter le Délégué à la Protection des données en indiquant leurs noms, prénoms et coordonnées de contact et en fournissant un justificatif d’identité :
• à l’adresse postale : Île-de-France Mobilités – 39bis 41 rue de Châteaudun – 75009 Paris,
• ou à l’adresse e-mail : [email protected]
6 — Propriété intellectuelle
Padam est propriétaire des droits de propriété intellectuelle ou détient les droits d’usage sur tous les éléments accessibles sur le site hors contenus libres de droit, notamment les textes, images, graphismes, logos, icônes, sons.
Toute exploitation sans autorisation du site ou de l’un des éléments qu’il contient sera considérée comme constitutive d’une contrefaçon et poursuivie conformément aux dispositions des articles L.335-2 et suivants du Code de Propriété Intellectuelle.
7 — Droit applicable et règlement des litiges
Les présentes CGU sont soumises au droit français.
Tout litige résultant des présentes CGU sera porté devant les juridictions compétentes. En cas de litige, et uniquement après demande écrite transmise auprès du service clientèle concerné et dont la réponse ne lui a pas donné satisfaction ou en l’absence de réponse dans un délai d’un mois, le Client peut avoir recours à la voie de la médiation pour régler son litige à l’amiable. Les parties au litige restent cependant libres d’accepter ou de refuser le recours à la médiation. La solution proposée par la médiation ne s’impose pas aux parties.
8 — Modification des Conditions Générales d’Utilisation
Les présentes conditions générales peuvent être modifiées à tout moment par Ile-de-France Mobilités.
Les conditions générales applicables à l’utilisateur sont celles en vigueur au jour de sa réservation.
Les traductions des CGVU sont à titre indicatif. Seules les CGVU en français font foi devant les tribunaux.